有效沟通

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满意度、沟通和业绩

满意度               沟通                   业绩

高                   高                    最高

低                   高                     高

高                   低                     低

低                   低                    最低

从研究中可以发现，员工感到满意并乐于沟通时，业绩最好；感到不满也不沟通时，业绩最差。你可能会预料到这些发现。但是，令人惊奇的是，那些感到满意单不沟通的员工的业绩比那些感到不满意但有沟通的员工的业绩要差。这是为什么呢？尽管人们感到不满，但有可以谈论不满的环境时他们的业绩反而比那些满意但缺乏交流氛围的员工业绩好。

根据这些发现，要达到高的业绩，管理者有何责任呢？显然，沟通对于高业绩是至关重要的。员工交流越频繁，他们表现就越好。因此管理者的主要责任是鼓励沟通和参与。

阻碍沟通的行为

员工是否愿意沟通的一个重要方面是当他们试图这样做时会得到怎样的回应。一位出名的培训师提出六种会阻碍信任的行为：判断、优越感、肯定、控制、操作和冷淡。

这些行为常常不被察觉并无意识地发生。尤其是出自哪些好心人的无意之举。除了说话的言语、说话的语气和身体语言也会阻碍交流。

判断。“你错了”。不是对他的看法保持保留意见或暗示，而是在未听取他人看法的情况下就对人或观点做出评价和判断，这种做法是错误的。

优越感。“我比你好。”这传达了一种职位、权力和能力的优越感，暗示由于别人的不足，他不可能是对的，这给人一种高人一等的感觉。

肯定。“不要用事实来迷惑我，我心里有数。”这些话意味着这个人知道了所有答案，不需要或不想要任何其他的信息。

控制。“让我告诉你怎么去做。”控制室通过强加给他人一系列的价值观和信念，从而达到改变或约束别人的行为或态度的行为。做出这种行为的人一般都有较强的愿望去控制别人或控制场面。管理者常常认为这是他们的责任。

操纵。“抓到你了！”操纵是指带有隐藏的动机去进行交流，目的是利用别人去满足自己的需要。

冷漠。“你不重要。你说的话无足轻重。”冷漠表明对别人的感受或利益缺乏兴趣和关心，暗含别人说的话是无关紧要的。

其他的交流障碍

以上行为模式常常在不知不觉中被利用。好心的人常常在没有意识的情况下做出这些行为。他们会无意识的作出其他阻碍交流的行为，包括面部表情，如皱眉头、竖起眉毛、打哈欠、叹气、靠背、避免眼睛接触、环视房子周围、作不相关的笔记或改变话题。

有利于沟通的行为

有利于沟通的行为——描述、平等、公开、以问题为导向、正面的意图和共鸣。此外，还有其他的有助于交流的行为。

描述。判断的对立面。“我是从这方面理解的”、“你怎么看待这个问题呢？”运用描述的人通常被认为是获得某些想法的信息，从而共充分地去理解其中表达出来的感受和观点，并没有暗示别人错了或需要改变。

平等。优越感的对立面。“我们一起完成这个项目，我很高兴我们有不同的观点。既然我们在同一个团队里，就有更好的机会去优劣互补。”当你信任好尊敬他人时，有利于交流。天赋、才能、权利和身份的不同往往存在，但一个愿意去交流的人并不会太在意这些差别。

公开。肯定的对立面。“你认为关键问题是什么呢”、“让我们听听你的想法”、“你是对的，这是个更好的主意”。具有坦诚态度的人是乐于研究问题而不是对问题视而不见，是问题的解决者而不是讨论者，这种人喜欢一起解决问题。

以问题为导向。控制的对立面。“你了解时机。我相信你有答案。”当一个人表达一种与他人一起努力去确定问题和寻找解决问题的方法愿望时，他会提问、收集信息并说明还没有他偏好的解决方法、态度或方法。

正面的意图。操纵的对立面。“我们能回到共同关注的目标上吗”、“这是我在这个案子中的目的”自然表现出来的行为能增进交流。如果一个人被认为是诚实的，反而是自然的，那么他将使人大大地减少心理避防。

共鸣。冷漠的对立面。“感谢你的关心。我明白你受到的挫折”、“我明白你的感受，如果跟你一样的情形，我也会有这样的感受”。关心人反映了人的感受以及对他人价值的尊重。具有关心这种特质的人能分享他人的感受，接收别人。

回顾沟通的不利因素和有利因素

看看一下行为：

   阻碍交流                                促进交流

      武断                                         描述

     优越感                                         平等

      肯定                                          公平

      控制                                        以问题为导向

      操纵                                         正面的意图

      冷漠                                           共鸣

前面的这些行为被认为会导致以下两种情形中的一种。

在一个没有信任的工作氛围下，人们倾向于不与别人分享想法，因为怕受责备而不愿意谈话或者由于别人反应冷淡导致“无用的努力”而停止谈话，他们付出极少的能量，只是有限地或根本没有分担责任。

而在一个充满信任的工作氛围下，雇员们会交流问题的解决方法以及对创建一个更好的工作环境的看法，他们付出能量的程度非常高，经常协作，结果（和成败）的责任由所有的团队成员和团队领导一起分担。

总之，用以描述一个雇员全身心投入的一个词是信任。而信任源于你鼓励沟通和双向沟通所采取的方式。