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顾客对专业的服务供应商的忠诚度如何？大多数人都表示无所谓忠诚不忠诚。言下之意就是，在某些情况下，顾客会毫不犹豫地更换供应商。获取顾客忠诚比以往更加艰难了，但是对顾客来说，与熟悉的、称职的供应商打交道，要更容易一些，认知成本更低一些，取得预期收益的成本也要更低一些。所以，专业的服务供应商如果采取合适的策略，是能将顾客的这种无所谓态度转化成顾客忠诚的。
首先，理解顾客的需求是顾客满意的最高标准。将高尔夫俱乐部之类的东西抛在一边。尽管餐会、酒会之类的聚会，有助于发展你与顾客之间的人际关系，但这种人际关系不能转化成顾客在生意上对你的忠诚。
其次，交付没有缺陷的结果。打造长久顾客关系的一个必要条件是，对你所承诺的每一项利益、每一种价值都不折不扣地来交付。
再次，让顾客自己主动购买。不是你能卖什么东西，顾客就必须买什么东西，要充分尊重顾客的主导性。
第四，制定计划。对每个顾客的目标是什么，如何实现这个目标，需要了解关于这个顾客的哪些知识，如何使你的公司差异化，这些都需要制定明确的计划。
最后，不要假设任何事情。骄傲自满是获取顾客忠诚的敌人。即便仅仅是偶尔一次的骄傲自满或者服务绩效下滑，顾客的信任和忠诚都可能会减退。 |
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发表于 2006-6-7 23:24:53
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