|
|
马上注册，结交更多好友，享用更多功能。
您需要 登录 才可以查看，没有账号？立即注册
x
作者：IT168 邱灵
关于售后服务，尤其是办公产品的售后服务，似乎一直都是一个烫手的山芋。厂商为此投入大量的人力物力却难讨用户欢心，而用户也因为种种问题的解决方式不如意而对厂商横加指责。
造成这种情况的根本原因一方面因为专业知识上厂商与用户之间的知识代沟造成的沟通不畅，另一方面在于厂商提供的服务更多是一种被动服务，或者说是主观制定的服务流程让用户一时间难以接受，因此才会出现这种吃力不讨好的情况。
对于这些售后方面的投诉编辑也看了不少，但是面对此却很难给出用户一个具有建设性的解决办法。恰好今天爱普生邀请我们参观他们的售后服务中心，于是编辑打算利用这个机会寻找一点关于售后的解决方法，或者说是代表消费者与爱普生的售后做一次面对面的交流。
首先，爱普生售后服务中心的唐立军经理和赵梅经理向我们简单介绍了爱普生整个服务中心的服务体系。总体上分爱普生的服务体系大致分为维修和热线两个部分。其中负责维修的爱普生（北京）技术服务有限公司主要负责重大产品故障的售后维修；而负责热线服务的爱普生（北京）有限公司热线中心则主要负责用户第一时间进行的故障沟通和售后服务的热线需求。
其中爱普生的热线服务非常有特点。通过CALL CENTER服务中心，爱普生的热线员将针对用户提出的问题给予解答，对有严重故障的产品提供最近的维修点指导服务。由于热线中心的员工都具有相当的硬件知识，还不乏专业工程师的在线解答，因此对于用户基本的故障完全能够给予良好的解决。只需要拨打800－810－9977这个热线电话，用户的简单问题就能够得到良好的解决。
也许会有读者对这种电话沟通的方式提出质疑，毕竟电话沟通并不是什么新事物，在这上面出现的沟通不畅问题不在少数，凭什么说爱普生的售后服务热线就能保证解答沟通的畅通呢？这方面的问题编辑也特地请教了唐立军经理和赵梅经理：首先是保证人员的在线率。为了保证用户电话咨询的时候始终有人在线服务，爱普生通过一套特殊的管理机制保证了接线员的在线率，保证每个工位都有接线员在线工作。其次，通过CALL CENTER和WEB CALL CENTER多种服务提供服务。这些服务不仅仅提供了电话沟通，还包括视频沟通和语音沟通等多种不同的沟通方式。例如视频沟通中，用户可以将产品直接放在摄像头下让工程师直观的看到故障，避免了在专业名词上的沟通不畅。
以上说的只是服务方面的内容，而爱普生的售后服务除了热线服务之外还有维修这一重要服务项目。对此，编辑提了一个非常有针对性的问题，就是在售后服务的价格定位上，用户是否具有知情权。对此，唐立军经理的解释非常清楚：“目前国家对于办公产品具体配件或者服务并没有规定统一的价格标准，但是爱普生的服务标准是有明文规定的，用户也可以在维修之前看到清楚的服务价目表。而在配件更换上，由于零配件太多不可能一一罗列出所有的零配件价格，但是在网络上可以显示具体维修配件的价格。虽然没有价格表，但是用户可以站在旁边清楚的看到价格标示，同样具有知情权。举例来说用户可以自我选择更换全新配件或者是爱普生新推出的芯片级维修，既更换重要配件上的零部件，这样可以让用户自我选择维修的成本。而在服务上的价格也非常低，就拿爱普生的“心加心”售后服务来说，用户只需要在购买机器后多付60元就可以享受到保内的一年上门服务（小型机用户）。”
试想，省去抱着机器两头跑的车费，多交60元就能获得一年的上门服务确实划算。
虽然通过介绍和亲身感受编辑确实感到了爱普生服务热线的高品质服务，但是遗憾的是爱普生并没有告知这项服务的具体操作流程的网址，也许这也是此行的唯一遗憾。 |
|
发表于 2006-12-27 09:43:50
EPSON 真的很好吗？只是总部吧！
