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从“用户就是上帝”到现实中的“用户究竟是不是上帝”凸现出用户与商家之间太多关于买卖之间的矛盾。在遇到矛盾后，用户通常会认为自己受到了不公正的待遇，并随之迁怒于制造产品的厂商。不仅开始质疑厂商的产品质量，同时也开始怀疑厂商们的信誉。可是，这些“受到了不公正待遇”的用户是否想到过，在自己尽情的宣泄的时候，这些被宣泄的对象是否正确，这些黑锅是不是扣错了对象呢？
祸不单行，天威连供遭遇质疑
在不久前IT168耗材频道的一篇文章当中，一位使用了天威连供产品的用户讲述了自己对于天威产品的不满。其原文如下：“首先就是天威的连供墨盒商家，这是惠普7458改装用的连供牌子，大家还记得吧。我也说过当时购买天威连供，销售人员态度很好，还详细给我解释安装过程。当出现问题后，我一连几天不断打电话到天威连供销售点，结果是电话无人接听。后来我拨通了天威的服务热线，服务员让我打所在地的代理电话，当我打通所在地代理电话时他们却让我打销售点电话，兜兜转转，最终落到我手里的还是那一个永远打不通的销售点电话。”
产品使用不久就出现了问题，售后服务电话又一直打不通，难怪这位用户会如此强烈的表达了自己的不满。如果是一般的厂商也就罢了，但是作为兼容耗材中的代表性厂商，天威如果真的是以这样的形象示人，还怎么能让其他的用户安心的购买天威的产品？为了了解这件事情的原委，编辑先后联系了购买者和天威。
用户：以后绝不购买连供
当我们联系到这位用户的时候，他似乎还没有从愤怒中冷静下来。刚听到我们希望了解关于他购买的连供产品时，就直称“我已经把这些不能用的破烂扔了”“以后再也不会购买连供”之类的话。之后我们亮明了自己是IT168耗材频道的编辑身份后，这位用户才愿意通过我们的平台来说出他自己的故事。
据这位用户说，他在经销商处购买了惠普7458改装用的天威连续供墨之后没几天，就出现了产品质量问题。本来想到天威是兼容厂商中赫赫有名的企业，因此应该在产品和售后上都有较好的表现。虽然产品有一定的毛病，但是这并没有影响他对天威的信任。但是在拨通了售后服务热线后天威的服务员不仅没有直接回答他的问题，而且还把他的问题像踢皮球一样踢来踢去。在经历了几次来回的推卸和搪塞之后，这位用户彻底对天威的产品失去了信心，并且一怒之下将出现了质量问题天威连供扔了。
用户是受损失的一方，因此我们有理由相信用户的话。不过眼见不一定真实，为了深入了解这件事情我们又联系到了天威连续供墨产品的负责人，希望他能够就这一事件给这位用户、也是给所有关注天威产品的用户一个满意的答复。
天威：我们也是受害者
出乎我们意料之外的是，天威的产品负责人在看到我们后第一句话竟然是“我们也是受害者！”奇怪，怎么可能消费者和厂商都是受害者，难道这其中有什么错综复杂的我们所不知的隐情？
“天威也在第一时间看到了IT168关于这款连供产品的报导，可要郑重声明的是，天威并没有生产过惠普7458的连续供墨产品，因此这位用户很可能购买到的并不是天威的产品。在这件事情中，天威也是受害者！”这是天威连供产品负责人对这件事情的态度，并且为了保证这些话都属实，天威还专门就此事发表了一份产品声明。如此看来，天威确实没有生产过惠普7458的相关连续供墨产品，因此这位用户的愤怒很可能发泄错了对象。
但是事情毕竟是发生了，即便不是天威的产品，但是这位用户打电话到天威的售后服务热线遭到冷遇总是事实。那么对于冷淡的服务态度天威又做何解释呢？“可能存在这样的情况。这位用户打电话到服务热线，但是接线员发现天威并没有这款产品销售，于是劝这位用户到指定的维修点或者是指定的销售点去核实。而这些维修点或者销售点可能也会因为自己并没有销售过这样的产品而无法解释用户的问题，因此可能就出现了文章中说到的结果。关于这一点天威有一定的失误，不过对于自己没有销售过的产品，我们的服务人员也确实不知该从何说起。”
这样的解释和态度可以接受，但是这件事情当中的问题我们却不能忽视。毕竟还有更多关注天威产品的用户可能会遇到这种情况，那么用户应该怎样避免类似的情况在自己的身上发生呢？ |
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发表于 2007-4-7 13:38:28
楼主
