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今天又接到张先生的电话,这已是第N次接到他的电话了,当看到来电显示再次出现这个熟悉的号码,我的第一直观反应就是挂断,因为每次接通他的电话,情绪有些激动不说.连我说话的机会都不给,这真的让我有些哭笑不得,这让我真的很头大.但考虑到挂客户的电话实在有失水准,所以我还是无奈的选择接通.
其实,事情真的很小,前几天赵先生打我手机,说要100的切割片,了解了一下我们的供货能力与产品销售网络后,也没有要求我寄样,直接就向我要了两箱砂轮说是试用,如果试用通过,再跟我进一步谈合作的事情,那天刚好我在外地出差,当时非常忙碌 ,当时看他好像很懂的样子.我也就没有过多的去介绍了, 经常也有客户直接报规格要货的.我们的产品一直都是按款到发货的方式操作的,张先生将款打入我们的帐号后,一个工作日内我将货通过华宇物流发了过去.一周后张先生收到货了,刚好我又在赶往外地出差的路上,电话接通后他向我反馈了一下产品已收到,并告知我们的产品外包装不够有特点,要求改包装.我就跟他说漂亮的包装我们也有,如果需要我们可以为他换出口包装.他还在那一直说包装的事情,在他围绕包装的问题谈了6分钟后,我打段了他的话.我告诉他我现在坐车去外地的路上,车上电影声音太大我不太能听清他说的话,并告诉他,等工厂试用后,质量通过了,包装的问题我会为他解决.他当时很不高兴的挂了我的电话. 出差回来后的第三天,又接到张先生的电话,他告诉我产品工厂说不能用,说品质有问题,并要求退货.我当时很诧异听到这个答案. 我司有几十家特约经销商,每天出货的数量也是很大的,几乎不会出现不能用这种情况. 虽然市场的工件种类繁多,但我们的配方也是灵活性很强的,我们完全可以满足市场的需求,所以我就问了一下,详细的切割工件. 他告诉我是不锈钢产品,我就告诉他,切不锈钢工件,普通的切割片是不可以用的,必须使用添加WA辅料的产品,这样切出来的产品,工件表面不会发黑,光泽也会很好.我就要求他把货退回来,仓库点过数量后, 会报给财务,财务会将余款再打给他.但他拒绝了我的要求,并坚持要先把款全部打给他,他再将货退回来.这在公司是绝对不允许,在仓库没有验收准确的片数的情况下,我是没有权利安排为他打款的.就是因为这个问题,在多次谈话都没能有一个圆满的解决办法.但这位张先生好像特别坚持,说如果不打款,就要求把事情往大的处理,我告诉他,这是他的权利.他完全可以这样做.但这么小的事情,无非就是一个要退货一个愿意退货的事情,又有什么解决不了的呢?用得着将简单的事情复杂化吗?但还是无休止的接到电话,要求谈两箱货的事情,今天我再次的接通了他的电话,果然还是同一个主题 ,在他的话没有说完的情况下,我打段了他的话(因为我害怕我又没有说话的机会),我告诉他为了表示我的诚意,运费由我个人来承担,并且请相信我的诚信.在你的货一退回之后,仓库验收后.我会亲自帮你跟进的,公司有公司的处事原则,有些规定不是可以轻意逾越的,并告知在产品收到后,我会再免费寄一小盒,针对不锈钢产品的切割片,让他再次试用,直到帮你把问题解决为止.可能客户也被我的诚信打动了,他的态度也平静了下来,并要求我寄400的切割片,如果试用成功会为我下单.这件事情总算是结束了.不过通过这件事情也让警醒了我,下次如果客户没有接触过我们的产品,他就是不要求打样我也一定要主动打样,供客户确认.这样会避免很多不必要的麻烦.并且既然有客户反映我们的普通产品包装不够有特点,我们也应该加以重视.我明天会将顾客的意见转告诉给领导参考的.顾客的投诉,就是最好的咨询.只有重视,顾客的意见,公司才会不断发展壮大的. |
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发表于 2007-9-4 10:47:38
